Od wiosny tego roku Facebook testował nowe narzędzie w postaci chatbota. Nazwano je Liam Bot. Nie jest on jednak przeznaczony do użytku publicznego, a jedynie wewnętrznego na potrzeby pracowników. Jaka dokładnie jest jego rola i dlaczego w ogóle powstał?
W ostatnich latach Facebook zmaga się ze swego rodzaju kryzysem wizerunkowym, a to za sprawą kilku nieczystych zagrań z jego strony oraz mniejszych czy większych afer. Kilka miesięcy temu wypłynęła informacja o niejawnej zmianie sloganu na stronie logowania – o tej sprawie możecie przeczytać tutaj. W 2018 roku ruszył proces przeciwko Facebookowi, ponieważ ten dopuścił do sytuacji, w której dane aż 87 milionów wyciekły do firmy Cambridge Analytica. Ponadto giganta oskarża się także o brak jakichkolwiek przeciwdziałań w celu zapobiegania rozpowszechnianiu fake newsów. Obiekcje mają nie tylko użytkownicy, ale też obecni pracownicy koncernu, którzy na skutek spiętrzających się negatywów zaczęli myśleć o zmianie pracy, oraz potencjalni kandydaci, którzy wobec zarzutów stawianych Facebookowi nie chcą składać swoich aplikacji.
Osoby, które nabrały dystansu wobec Facebooka, to także członkowie rodzin i znajomi jego obecnych pracowników, którzy walczą z wszelkimi zarzutami, a ich zadaniem jest m.in. dbać o dobre imię firmy. Trudno być całkowicie fair wobec bliskich i pracodawcy jednocześnie – nie oczerniać firmy i nie mydlić oczu rodzinie i przyjaciołom. Do takich nieoczywistych sytuacji dochodzi głównie w okresie świątecznym, ponieważ wówczas ludzie spotykają się w większym gronie, rozmawiając o tym, co w życiu słychać. Pracownicy Facebooka zgłaszali problem pracodawcy, przyznając, że nie umieją udzielić wyważonej i dyplomatycznej odpowiedzi na pytania bliskich dotyczące wspomnianych sytuacji kryzysowych, które są zazwyczaj pełne zarzutów. Wobec tego właśnie „góra” postanowiła wykorzystać sztuczną inteligencję, która ma służyć za centrum pomocy pracownikom.
Ponieważ Liam Bot został wypuszczony tuż przed amerykańskim Świętem Dziękczynienia, zainteresowani mieli pierwszą prawdziwą okazję do przetestowania jego możliwości. Kiedy dociekliwy kuzyn zapyta, co w końcu Facebook zamierza zrobić z tą wszechobecną mową nienawiści, chatbot podpowiada odpowiedź: „Facebook już zatrudnił więcej moderatorów, aby skuteczniej kontrolowali treści na platformie”. W niektórych przypadkach bot odsyła pracowników do artykułów na facebookowym blogu, w centrum pomocy czy też do FAQ, gdzie pracownik jest w stanie szybko odnaleźć informacje dotyczące danego zagadnienia. Stąd droga jest już łatwa: albo sam zapozna się wnikliwie ze sprawą i udzieli wyczerpującej odpowiedzi zainteresowanemu członkowi rodziny, albo odeśle go do źródła, aby ten wysnuł wnioski samodzielnie.
Odpowiedź Facebooka na prośby pracowników została więc spełniona, wydaje się, że nawet w wyższym stopniu, niż się komukolwiek wydawało. O tym, czy chatbot faktycznie spełnia swoją rolę, przekonamy się zapewne nie wcześniej niż po świętach Bożego Narodzenia – czasie szczególnie obfitym w spotkania rodzinne i gorące dyskusje przy stole.
