Trolle jak ludzie – różnią się między sobą, ale stereotyp tego pierwszego jest bardziej jednowymiarowy, budowany na wierzeniach, obecny w różnych kulturach, przekazywany z pokolenia na pokolenie, więc dosięgnął także nas, tyle że bardzo realnie. Troll, ten mityczny czy literacki, bywa złośliwy, mało inteligentny, chciwy, wyrządza szkody, lubi się ukrywać. Jest niebezpieczny.
Nie dziwi więc, że jego wątpliwe “walory” od razu zostały przypisane tym, którzy w Sieci są uosobieniem ich destrukcyjnego działania. Nasz współczesny troll, internetowy, posługując się szybkim narzędziem komunikacji może siać zamieszanie i zniszczenie. Czy jesteśmy bezradni?
Bohater negatywny – jak sobie z nim radzić?
Trolle karmią się negatywnymi emocjami, lubią je wywoływać. Ofiarą może paść każdy, więc budzą złość i strach zarówno jednostek, osób publicznych, jak i mocno ugruntowanych na rynku marek. Trolla cechuje antyspołeczne zachowanie, któremu dają upust na forach dyskusyjnych i wszędzie tam, gdzie można wyrazić opinię, umieścić komentarz. Samo trollowanie sprowadza się do zamierzonego wpływania na użytkowników Internetu poprzez ośmieszanie innych, krytykowanie ich, a nawet kierowanie pod ich adresem wyzwisk, co z kolei, ma sprowokować co najmniej kłótnię czy ostrą wymianę zdań.
“Stosowane obecnie metody opierają się na wysyłaniu napastliwych, kontrowersyjnych, często nieprawdziwych przekazów na dany temat czy też poprzez stosowanie różnego rodzaju zabiegów erystycznych. Podstawą tego działania jest upublicznianie takich wiadomości jako przynęty, która – zdaniem trolla – potencjalnie mogłaby doprowadzić do wywołania dyskusji” – tak wyjaśnia to powszechne zjawisko Wikipedia.
Niestety, nie każda krytyka jest trollowaniem. Zarzuty mogą być fikcyjne, ale też słuszne, tyle że wyrażone w sposób łudząco podobny do stylu internetowych prowokatorów. To sytuacja dla atakowanego podmiotu niezwykle trudna. I o to właśnie trollom chodzi, generują wpisy, które wywołują największy odzew.
Co zrobić, żeby nie zepsuć reputacji swojej firmy, a przede wszystkim odróżnić trolla od niezadowolonego klienta… i nie zniechęcić do siebie potencjalnych konsumentów?
1. Po pierwsze: zachowaj spokój i nie karm trolla
Nasz “bohater” tylko czeka na Twoją reakcję. Jeśli odpowiesz gniewnym komentarzem, to będzie to pożywienie dla trolla, woda na jego młyn. Ten frazeologizm każdy rozumie, wystrzegajmy się takich zachowań, aby nie wywołać kąśliwej riposty i jeszcze bardziej negatywnych skutków. Nie pozwól, aby trolle kontrolowały Twój sposób działania i zmieniały zaplanowaną komunikację.
2. Po drugie: bądź uzbrojony w argumenty
Jeśli negatywnych komentarzy i plotek na temat Twojej marki jest coraz więcej w Internecie, a zwłaszcza w mediach społecznościowych, to być może nadszedł czas, by z nimi walczyć.
Patrz punkt pierwszy: nie daj się sprowokować, zachowuj pełen profesjonalizm, a przede wszystkim dyskusję rozpocznij uzbrojony w fakty i argumenty, które osłabią atak trolla. Bądź szczególnie ostrożny, gdy nie masz pewności, czy to troll czy niezadowolony klient.
3. Po trzecie: odpowiadaj z humorem
Taka sugestia może się wydawać banalna, ale bardzo często jest skuteczna. Nie ma jednak co ukrywać, jest także ryzykowna, bo może nie do końca być zgodna z linią komunikacyjną Twojej marki. Jeśli nie zostanie wdrożona z wyczuciem, może wręcz spotęgować negatywne komentarze. Zatem oceń sytuację, bądź przezorny i sprawdź najpierw na innej grupie, czy Twoja komunikacja będzie właściwie zrozumiana.
4. Po czwarte: bądź świadom swoich praw
Większość serwisów społecznościowych prowadzi politykę przeciwdziałania nękaniu i nie toleruje trollingu ani zastraszania na swoich platformach. Zawsze istnieje możliwość zgłaszania komentarza lub osoby, która nas nęka. Jeśli doświadczasz szczególnie nieprzyjemnego przypadku trollingu w mediach społecznościowych, to nie bój się skorzystać z tej opcji.
5. Po piąte: blokuj, ukrywaj, ale nie usuwaj komentarzy
To ostateczność, ale możesz zablokować osoby, które trollują Twoją markę, jeśli niektóre z wyżej wymienionych strategii nie działają. Ta opcja powinna być stosowana w ostateczności, ponieważ blokowanie lub zbanowanie może stanowić najwyższą satysfakcję dla troll mediów społecznościowych – a jeśli są naprawdę zdeterminowani, mogą tworzyć nowe profile, które nadal będą Cię trollować.
Pamiętaj, że Facebook ma funkcję „ukryj komentarz”. Dzięki temu możesz (jako administrator strony) ukryć niechciane komentarze do swoich postów bez ich usuwania.
Jaka jest istotna różnica pomiędzy usuwaniem a ukrywaniem komentarza?
Jeśli go ukryjemy, to osoba, która umieściła komentarz, a także jej znajomi nadal będą go widzieć. Pozostali fani Twojej marki, którzy Cię obserwują – już nie. Natomiast jeśli usuniesz komentarz, to zobaczą to wszyscy zainteresowani, a troll się uaktywni jeszcze bardziej i dojdzie do eskalacji wymiany opinii. Wyjątkiem będą tutaj komentarze, które mocno łamią regulamin: np. są wulgarne lub ktoś spamuje nasz profil, dodając 20 komentarzy, które zawierają linki do zewnętrznych stron, które niezwiązane są z naszą działalnością.
Nie wszyscy są trollami
Negatywny komentarz nie jest równoznaczny z wpisem umieszczonym przez trolla. Ważne jest, aby zrozumieć, że niezadowolony klient, wyładowujący swoją frustrację w mediach społecznościowych, nie jest tym samym co troll, i powinien być traktowany zupełnie inaczej.
Trollowi zależy na tym, aby został dostrzeżony, klientowi zaś, by został wysłuchany i potraktowany z szacunkiem.
Wysłuchaj opinii klientów, zaproponuj im rozwiązanie problemu i spróbuj naprawić swój błąd. Nie walcz z każdym negatywnym komentarzem, który otrzymujesz. Pamiętaj, że na tym właśnie polega istota mediów społecznościowych: dają nam możliwość dialogu z klientami, co może okazać się bardzo cenne dla nas i dla naszej marki. To tylko od nas zależy, jak na to zareagujemy i czy finalnie klient będzie ukontentowany.
Nie musisz bronić się sam
Dlaczego w tym kontekście tak ważne są doskonałe relacje z klientami naszej marki? W sytuacji kryzysowej, kiedy uaktywnią się internetowe trolle, możesz liczyć właśnie na fana, który jest wierny Twojej marce, zna Twoje produkty i wierzy właśnie Tobie, a nie anonimowi, który Cię atakuje.