Program lojalnościowy – któż z nas nie brał w nim udziału? Czy to w ulubionym sklepie sieci spożywczej, czy na cenionej stacji benzynowej, czy też w sieci partnerskich firm naszego przedsiębiorstwa. Przykłady można mnożyć.
Co decyduje o tym, że jeden z programów święci sukcesy, wzmacnia wizerunek firmy, powiększa satysfakcję klientów, maksymalizując sprzedaż podmiotowi, który go organizuje, a drugi umiera w ciszy, powodując straty? Konstrukcja programu według siedmiu zasad, które zdefiniował gość Łukasza Wołka w podcaście Marketing Ludzkim Głosem – Tomasz Skrabalak, Managing Director Eura7. Trwałą, lojalną relację z klientem buduje nam program:
– Prosty: nie twórzmy skomplikowanych mechanizmów przeliczania punktów, bo to odstrasza i zniechęca już na starcie. Lepiej przyjąć, że za 1 zł otrzymuje się 1 pkt. Uczestnikami programów nie są przypadkowe osoby, wcześniej czy później i tak odkryją, jaki algorytm stosujemy, więc zaciemnianie tego obrazu i niemówienie od początku wprost, jaki sposób kalkulowania punktów przyjęliśmy, nie ma sensu, a może jedynie prowadzić do problemów wizerunkowych.
– Przewidywalny: jeśli użytkownik przed wykonaniem zakładanego planu sprzedaży będzie dokładnie wiedział, na jaką gratyfikację ze strony firmy może liczyć, podziała to na niego w sposób niezwykle motywujący.
– Sprawny: kilka dni na dostarczenie nagrody to odpowiedni czas; oczekiwanie przez dwa miesiące czy, o zgrozo, przypominanie się osłabi program i chęć uczestnictwa w nim. Nie tylko tej osoby, ale również innych uczestników. Media społecznościowe mogą być naszym sprzymierzeńcem, ale też nas pogrążyć. Pamiętajmy, że epidemia wzmocniła tę drogę komunikacji.
– Motywujący: nie tylko wartość nagród ma znaczenie, ponieważ gratyfikacja to nie wyłącznie produkty, ale też np. szkolenia. Dzięki nim pracownik zdobywa wiedzę, a to powoduje, że rośnie jego wartość na rynku pracy, co jest dla niego niewątpliwą, długofalową korzyścią. Jeśli zaś zorganizujemy spotkanie sprzedawców w regionie, podczas którego najlepszym wręczymy wyróżnienie, to na taką osobę spłynie splendor. Uhonorowany ma wtedy poczucie własnej wartości i świadomość, że w danym środowisku jest wyjątkowy, bo przecież najlepszy. Dla wielu osób to ważniejsze od korzyści materialnych.
– Stymulujący: poprzez program lojalnościowy możemy stymulować sprzedaż konkretnych grup produktowych, planując aktywność związaną z zakupem danego asortymentu. Jak to zrobić? Wystarczy zaproponować trzykrotny wzrost mnożnika w przypadku wskazanych towarów.
– Atrakcyjny: „oczywiste” – ktoś powie, jednak nie chodzi tu o atrakcyjność nagród, a o wartość wizualną. Nazwa, logo, warstwa kreatywna, Key Visual programu lojalnościowego potrafią przyciągać wręcz magnetycznie. Warto o tym pamiętać.
– Zintegrowany: mamy 2020 rok – serwis internetowy obsługujący program musi posiadać elementy e-commerce, gdzie uczestnicy sprawdzą stan konta, zgromadzone punkty, wymienią je na nagrody, zgłoszą dokumenty zakupowe (również na urządzeniach mobilnych), a administratorzy otrzymają łatwy w obsłudze dedykowany system (CMS) oraz moduły raportowe do bieżącego monitorowania stanu poszczególnych programów.
To nie wszystkie ważne informacje, które zostały przedstawione w odcinku Program lojalnościowy – kiedy dział handlowy może pokochać marketing? Jeśli chcecie dowiedzieć się więcej, podcast dostępny jest tutaj.
